Porque fazer um teste de usabilidade

Ferramentas e conceitos de web 2.0 são alguns dos temas mais discutidos entre quem trabalha com comunicação digital. Isso não é novidade.

Mas é interessante observar que nos últimos anos Orkut, Twitter, Flickr, Facebook, Youtube, Wikipédia, MSN e outros canais de comunicação, antes tratados como redutos de jovens e entusiastas da internet – e muitas vezes proibidos no ambiente corporativo – entraram para a pauta das conversas dos departamentos de comunicação.

O que há pouco tempo era mal visto e criticado, passou a ser o centro das discussões quando o assunto é relacionamento. Isso porque o comportamento do público mudou. Hoje, o cliente participa ativamente de redes sociais e deseja fazer parte da produção dos conteúdos nos sites das instituições em que acredita.

Prova disso é que, ao acompanhar os testes de usabilidade do site de uma das empresas para qual trabalho, além de vários insumos para melhorar a arquitetura, conteúdo e áreas específicas, como a seção de publicações e pesquisas, vários usuários sugeriram espontaneamente que o site fosse transformado em um espaço mais democrático, com oportunidades para críticas e avaliações que permitam o seu constante aprimoramento.

O teste revelou que o interesse pelas informações produzidas pela empresa é grande. Dos 22 perfis que participaram do teste (todos eles públicos estratégicos da entidade), 19 afirmaram que desejavam assinar uma newsletter. Porém, a receptividade para recebimento de informação não é irrestrita – a rejeição a receber alertas via SMS no celular foi praticamente unanimidade.

No celular não

É curioso observar como as pessoas ainda encaram o celular como uma propriedade muito particular. Porém, mais importante que isso, com base nessa experiência, fica bem claro que, para adotar mudanças nas características de conteúdo colaborativo em um site institucional, é fundamental, em primeiro lugar, ouvir o público.

Sem um teste para orientar a manutenção evolutiva do site, corre-se o risco de pecar para menos ou para mais, oferecendo pouco conteúdo interativo e mantendo um modelo de apenas difusão de informação, ou exagerar, investindo em tecnologias como o caso acima do SMS, o que poderia resultar em uma enorme rejeição aos temas e pouco retorno do investimento.

Com base em um retrato fiel do que o cliente da instituição espera, fica muito mais fácil planejar e propor novos modelos de gestão, cruzando as expectativas da audiência com os objetivos de divulgação institucionais.

Fazer um teste de usabilidade não é uma experiência cara e nem demorada. O investimento pode ser pago tranquilamente por uma empresa de médio a grande porte. Com base nas recomendações apresentadas, é possível discutir os melhores caminhos a seguir e priorizar os próximos passos, tanto no que diz respeito a melhorias e manutenções evolutivas, como também no campo da estratégia.

E, um segredo para gestores de projetos web: já que santo da casa não faz milagre, nada melhor do que uma opinião externa e embasada para convencer os dirigentes do caminho certo a seguir, principalmente no caso de instituições conservadoras. O teste de usabilidade é ideal para adquirir argumentos com base em fatos reais para defender frente aos apoiadores do projeto o investimento em uma ou outra solução.

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