O que perguntar para conhecer as necessidades dos usuários?

A realidade de boa parte das intranets e portais corporativos é a falta de aderência às reais necessidades dos usuários. Na maioria das vezes, o ambiente é elaborado sem nenhum tipo de pesquisa ou levantamento, apenas com base no “achismo” da área gestora. O problema é que nenhuma área tem realmente condições de conhecer as necessidades específicas dos usuários.

Além disso, o ambiente acaba sendo desenvolvido com foco prioritário na atuação de quem administrará o portal. Se for comunicação, a prioridade serão notícias, já se for TI, o ambiente será mais técnico e, no caso de o gestor ser o RH, a comunicação interna e os benefícios terão proporcionalmente muito mais destaque. O resultado é um ambiente sem a adesão dos usuários. Uma intranet ou portal corporativo que existe, mas não é considerado relevante e, por isso, não é considerado estratégico para a empresa.

O caminho para evitar a estagnação do ambiente é conhecer as reais necessidades dos diferentes usuários e elaborar o projeto (ou mesmo reestruturá-lo) a partir de como uma intranet ou portal corporativo pode apoiar essas necessidades. Muita gente que está fazendo isso opta pelo caminho mais fácil: sentar na frente do usuário e perguntar o que ele quer publicar. O resultado dessa abordagem é a mesma da mencionada no início do post: a falta de adesão ao ambiente. O motivo é simples: o usuário não sabe o que quer, pois ele não é especialista nisso e nem conhece a fundo as possibilidades que um novo ambiente oferece. Ao perguntar o que ele quer, o máximo que será obtido é um desejo e não uma necessidade.

Vou usar um exemplo para explicar a diferença entre desejo e necessidade. Em diversas pesquisas com usuários de internet, a personalização de conteúdo é apontada como um requisito campeão.

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