Mente, coração e bolso: o ciclo da fidelidade

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Mais do que
uma comunicação que encante e que torne visíveis os benefícios
daquilo que vendemos lá fora, é fundamental pavimentar o terreno da
marca também da porta pra dentro da empresa, fundamentando a ideia
(e a paixão pela ideia) do que vendemos também nas mentes e
corações dos clientes internos: os colaboradores.

Independente
da organização, seja ela indústria ou varejo, de produtos,
serviços ou ideias, o fortalecimento da comunicação dentro dos
seus muros é condição essencial para que o cliente que chega de
fora perceba que os valores que o impactaram na rua são tangíveis
ali dentro, surgindo na forma de um bom atendimento, de colaboradores
satisfeitos, conhecedores e apaixonados por aquilo que fazem ou
vendem.

Na era da
experiência de marca, o marketing intra-muros, ou endomarketing
(palavra registrada pelo autor Saul Bekin), torna-se ferramenta
essencial na construção, tangibilização e manutenção dos ativos
da marca, valores que a ajudam-na a ter nexo e relevância na vida do
cliente.

A
competitividade em qualquer categoria torna empresas e tecnologias
cada vez mais parecidas. Sinal de que a real diferenciação virá
por parte das pessoas envolvidas no processo, capazes de transformar
o conhecimento da marca em sabedoria no atendimento ao cliente.

Uma
realidade em que apenas reter informações não basta: é preciso
dar sentido a elas, criando nexo e estabelecendo a empatia necessária
com aqueles que procuram o produto ou serviço, em busca de
experiências memoráveis de consumo, ou da vivência proporcionada
pelo serviço durante e após a sua entrega.

Experiências
que se traduzam em histórias com começo, meio e final feliz, e não
apenas um fim qualquer, que pode ir da indiferença à decepção.

Final feliz,
quando o assunto é satisfação do cliente, significa sempre o
recomeço. A segunda, terceira, décima, centésima adesão – ou
recomendação a terceiros – que deixam claro que, enquanto o
cliente estiver encantado, ele estará fidelizado.

Se as
estruturas são hardware, as pessoas são software. Mesmo quando o
hardware não é o melhor, o software pode fazer toda a diferença no
compromisso do encantamento cotidiano. Um compromisso que se
concretiza a partir da motivação de cada um, e também do
reconhecimento, do apoio e da comunicação transparente por parte da
organização.

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